PROFIL REQUIS

Formation :

Bac +5 (gestion, systèmes d’information, relation client, ingénierie, ou équivalent)

Expérience :

• Expérience professionnelle : 1 à 2 ans minimum

• Première expérience réussie au sein d’un cabinet de conseil ou ESN

• Expérience en support applicatif, ticketing ou support opérationnel

• Habitude de travailler avec des clients internationaux

• Environnement bilingue français / anglais et start-up requis

Outils :

- Maîtrise des outils : zendesk, intercom, freshdesk

DESCRIPTION DU POSTE

Le Consultant Support / Ticketing Junior intervient en support opérationnel auprès de clients internationaux afin d’assurer la gestion, le suivi et la résolution des incidents et demandes via des outils de ticketing. Il contribue à la qualité du service rendu, au respect des engagements contractuels (SLA) et à l’amélioration continue des processus support, dans une logique de cabinet de conseil.

MISSIONS PRINCIPALES

• Assurer la gestion et le suivi des tickets clients dans un environnement international

• Garantir le respect des SLA et des standards de qualité définis

• Être un point de contact fiable et professionnel pour les clients

• Contribuer à l’amélioration des processus et outils de support

• Participer à la structuration et à la documentation des pratiques support

• Collaborer étroitement avec les équipes internes (IT, produit, opérations)

ACTIVITÉS ET TÂCHES PRINCIPALES

• Prendre en charge les tickets entrants (incidents, demandes, anomalies) via les outils de ticketing

• Qualifier, prioriser et suivre les tickets jusqu’à leur résolution

• Assurer une communication claire, structurée et professionnelle avec les clients en français et en anglais

• Escalader les incidents complexes aux équipes concernées

• Suivre le respect des SLA et alerter en cas de risque de dépassement

• Participer à l’analyse des incidents récurrents et proposer des actions correctives

• Mettre à jour et enrichir la base de connaissances (procédures, FAQs, guides utilisateurs)

• Contribuer à l’amélioration continue des processus support (méthodes, workflows, outils)

• Produire des reportings simples (volumétrie, délais, qualité)